【앞서가는 경제현장】

■한국전력 충북본부 고객센터 

   (주) 그린텔 전체 여직원 근무 여성일자리 모델 제시 

  고객센터 아웃소싱 ‘그린텔’ 운영 한전 관련 민원서비스 업무 상담 

  고객 만족도 1위… 3번째 재계약

2009년 04월 21일 (화) 21:30:58배명식  msbae@dynews.co.kr

 “네, 고객님 무엇을 도와 드릴까요?” 정확한 ‘솔’ 음계로 밝고 쾌활한 목소리가 이어진다. 

끊임없이 울리는 전화벨 소리와 상담사들의 목소리가 어우러진 한국전력 충북본부 고객센터(청주시 상당구 우암동 343-1 한전 충북본부 5층·☏043-123). 

한전 충북본부 고객센터는 전기일반에 대한 상담, 요금상담, 이사고객 신고, 계기고장, 정전고장 신고, 자동이체 신청 등 한전과 관련된 모든 민원 업무를 상담하는 곳으로, 고객센터 아웃소싱 전문업체인 (주)그린텔이 5년째 운영을 맡고 있다. 

(주)그린텔(대표이사 김석중·대전시 중구 은행동 139-1)은 1998년 11월 설립됐다. 한전(충북·경기북부·전남), 국민건강보험공단(대전), KTF(대전·광주), 신한카드(서울·대전), 우리은행, 국민은행, 대한통운 등 굵직한 기업들의 고객센터를 아웃소싱하고 있다. 

미인대칭(미소·인사·대화·칭찬)의 기업문화를 바탕으로 10여년간 고객센터 위탁운영에 전념해 왔다. 

그 결과 운영과 교육의 전문성을 인정받아 2005년 한국아웃소싱서비스 종합대상 , 2005년과 2008년 노사문화 우수기업, 2006년 11월 ‘직업능력개발의 달’ 대통령 표창 등을 수상했다. 

한전 충북본부 고객센터는 2005년 4월부터 업무를 시작했으며, 현재 고객센터의 월평균 전화 건수는 10여만건으로 하루 3500여통의 민원을 처리하고 있다. 

센터장을 포함한 관리자 4명과 일반상담사 29명(주간 21명·야간 8명), 해피콜 상담사 1명 등 모두 34명의 여성들만으로 구성돼 있다. 

센터장을 제외한 나머지 직원들은 모두 인근주민들을 고용해 성공적인 지역 여성 일자리 모델로 평가 받고 있다. 

전기의 특성상 한전 고객센터 상담사들은 1년 365일 연중무휴로 24시간 교대근무를 하고 있지만, 충북본부는 지극히 낮은 이직률과 80여%에 달하는 장기근속을 자랑한다. 

2006년부터 지금까지 평균 이직률은 고작 1.1%이며, 상담사의 반 정도가 주부 사원이다. 55세까지 정년이 보장되고, 근무시간이 명확히 정해져 있어 여성들에게 인기직종으로 자리매김하고 있다. 

나이가 들면 눈치를 보는 일이 많아지는 다른 직장과 달리 고객센터는 나이가 오히려 장점이 된다는 점도 매력으로 작용한다. 

고객들에게 감사편지와 엽서를 자필로 작성하고 여름철 정전시 누전차단기 확인요령 등 유익한 전기상식도 함께 적어 보내 큰 호응을 얻고 있다. 지난해 보낸 감사편지와 엽서만도 4700여통에 달한다. 

고객만족도를 높이기 위해 매월 업무지식에 대한 시험을 치르며, 퇴근후 2∼3시간씩 전화예절교육도 거르지 않는다. 이 같은 노력으로 2006년 상하반기 고객만족도 조사 1위를 달성해 한전 충북본부로부터 감사패를 받기도 했으며, 지난 4월 1일 3번째 재계약 체결을 달성하게 됐다. 

한전 충북본부 고객센터 전직원은 언제나 고객들에게 칭찬받는 직장을 목표로 삼고, 오늘도 변함없이 상냥한 목소리로 쉼 없이 울리는 전화를 받는다. 

출처 : http://www.dynews.co.kr/news/articleView.html?idxno=145612