대민 서비스 고도화 통합 콜센터 구체적 논의
정부투자기관ㆍ부처중심 인력ㆍ비용절감 ‘장점’

초기 공공시장 주도권 확보 업체간 경쟁 치열


기존에 자체 컨택센터를 운영해 온 주요 공공기관들이 최근 컨택센터 서비스 전문업체들에 사
업권을 대거 이전하고 있어 주목된다.

19일 컨택센터 업계에 따르면, 그동안 부서 단위로 상담센터를 운영해 왔거나 자체적으로 상담
센터 인원을 가동하며 대민 서비스에 나섰던 주요 공공기관들이 최근들어 대민 서비스 업무를
컨택센터 아웃소싱 전문업체들에 이전하고 있는 것으로 밝혀졌다.

이같은 현상은, 특히 최근들어 정부 투자기관과 정부 부처별로 대민 서비스 업무를 고도화하
기 위한 통합 콜센터 논의가 구체화되면서 공공기관의 컨택센터 아웃소싱화 바람으로 이어지
고 있는 분위기다.

공공기관의 컨택센터 아웃소싱화 바람은 인프라 구축비용을 절감하고, 고용인력을 탄력적으
로 운영할 수 있다는 점에서 정부투자기관과 정부부처를 중심으로 인기몰이를 하고 있다.

특히, 과거에는 주로 정부 투자기관을 중심으로 컨택센터 아웃소싱화 바람이 진행됐지만, 최근
에는 국세청, 보건복지부 등 전문화된 민원업무를 처리해야 하는 정부 부처에 이르기까지 아웃
소싱 바람이 확산되고 있는 추세다.

그동안 자체 콜센터 업무에 의존해 온 한국전력의 경우, 컨택센터 아웃소싱 전문업체인 유베이
스를 비롯해 텔레서비스, 그린텔 등을 통해 상담인력과 인프라 시설을 모두 지원받고 있다. 대
규모의 상담인력이 필요한 국민연금관리공단도 KT 114 안내전화 사업부문에서 분사한 인포서
비스와 진방 등에서 총 370석의 상담인원과 시설을 아웃소싱 받고 있고, 자산관리공사도 데이
콤 계열인 CIC코리아로부터 서비스를 지원받고 있다.

전문화된 상담업무가 필수적인 국세청의 경우도 자체적으로 국세상담센터를 운영하고 있으
며, 최근에는 총 60석 규모로 CJ텔레닉스에서 아웃소싱 서비스를 받고 있다.

이들 공공기관에 이어, 최근에는 건강보험공단, 보건복지부, 철도청 등 그동안 자체 상담센터
를 운영해 온 투자기관과 정부부처를 중심으로 컨택센터 아웃소싱 프로젝트들이 이어지고 있
다.

그동안 자체 공단 인력을 상담센터 업무에 투입해 온 건강보험공단의 경우, 최근 총 200여석
규모의 상담인력을 외부 전문업체에 일임하기로 하고 컨택센터 아웃소싱 업무로 완전 히 전환
했다. 이처럼 컨택센터 아웃소싱 시장이 최근 공공기관으로 확산되면서 초기 시장에서 주도권
을 형성하기 위한 업체간 경쟁도 점차 가열되고 있다.

이미 총 4000여석의 컨택센터 인프라 공간을 마련하고 대기업 및 공공시장에서 주도권을 형성
하고 있는 유베이스를 비롯해 KT 자회사인 인포데이타, 인포서비스 등이 공공시장 확보에 전
사적으로 나서고 있다. 컨택센터 아웃소싱 업체 관계자는 "자체 고객상담센터를 외부 전문기관
으로 전환할 경우, 특히 상담인원을 탄력적으로 운용할 수 있다는 점에서 비용절감 효과는 물
론 전체 생산성이 배가되는 효과를 얻을 수 있다"고 강조했다.

특히, 대민 서비스 업무의 중요성이 점차 증대되고 있는 공공기관의 경우, 외부 아웃소싱을 통
해 상담업무의 전문성을 담보하고, 향후 공무원 고용보장에 따르는 부담을 크게 덜 수 있을 것
이라는 분석도 있다.

최경섭기자@디지털타임스


최경섭 kschoi@