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보도자료
| [매경-KAIST] CKO과정 최우수논문 수상 | |||
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| 첨부 | 2000-12-07 | 2600 | |
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= 지식공유 全직원 '프로' 만든다...CS전문가 육성 지식경영 추진방안 =
매경-ＫＡＩＳＴ 지식경영 아카데미 최고지식경영자 과정 제5기 수료식이 7일 오후 ＫＡＩＳ Ｔ 테크노경영대학원에서 거행된다. 48명의 최고지식경영자(ＣＫＯ)를 새로 배출한 제5기 과정에서 최우수 논문상은 김석중 (주) 그린텔 대표이사에게 돌아갔으며 심찬섭 순천향대학병원 진료부장, 윤동균 (주)농심 상무이 사, 이채윤 리노공업 대표이사, 황수용 제일화재 이사가 각각 우수논문상을 받게됐다. 최우수 논문으로 선정된 김석중 대표이사의 `ＣＳ전문가 육성을 위한 (주)그린텔의 지식경영 도입 및 추진방안'을 요약 소개한다. <조은날개 기자정리> `고객'이라는 키워드의 중요성이 날로 증가하면서 시장의 요구를 철저 히 분석하고 기업의 조직활동을 고객의 요구에 맞춰 재조직하는 고객 만족 경영은 이제 기업 의 핵심전략이 되고 있다. 고객중심환경, 고객지향적 서비스환경으로의 변화는 많은 기업들로 하여금 고객과 기업이 만 나는 `서비스 문화'가 고객이 경험하는 `회사문화'로 굳어진다는 관점에서 그 중요성을 더해가 고 있다. 그린텔은 고객센터 및 접점 고객만족(ＣＳ)인력 아웃소싱에 관한 토털 솔루션 서비스를 제공 하는 회사로 최고의 고객만족 전문가 양성을 통한 고객만족 아웃소싱 전문기업 신화창조를 이 룩하려는 목표를 추진 중이다. 고객만족을 위해서는 무엇보다 고객의 욕구를 정확하게 파악하고 신속·친절·정확한 상담으로 상담시간을 단축하고 고객의 만족도를 제고하는 것이 중요하다. 고객만족을 위한 지식경영의 목표는 고객의 소리와 고객정보·기술상담 노하우·아이디어 등의 창출·공유·활용을 통해 고객만족을 위한 핵심역량을 강화하고 고객만족 전문가를 육성하여 고 객만족을 극대화 하는 것이다. 그린텔의 경우 수동적인 조직구성원의 특징과 서비스영역 분할에 따른 지사별 교류의 어려움 으로 인해 정보공유는 고사하고 사내 신뢰관계 형성에도 많은 장애물이 있었다. 이를 극복하 기 위해 사내통신망·간담회·전자사보를 활용하여 조직내 수직 수평간 의사소통 채널을 확 보하고 열린경영 열린문화를 표방하여 조직원의 창조적인 에너지를 조직의 핵심역량으로 승화 시키려 노력하였다. 업무 특성상 공간적인 제한에서 발생하는 지식의 공유의 어려움은 지식공유 시스템 구축을 통 해 해결하였다. 상담원들의 실무능력 증진을 위한 일정관리, 모니터링 평가, 컨설팅/클리닉, 종합상담집, 정보보고 관리 시스템 등을 통해 사내의 모든 지식을 디지털 자산으로 만들었다. 또한 지식경영 전문가를 육성하기 위해 근속연수에 따라 다양한 형태의 교육체계를 조직하고 있으며 개인역량의 개발과 강화를 위한 평가·보상체계는 물론 지점별로 학습조직과 동호회를 조직하여 지속적인 동기부여 및 활력소 역할을 하고 있다. 그린텔은 절차와 단계에 의한 지식경영을 추구해 왔다기 보다는 고객만족에 초점을 두고 고객 만족 전문가 양성의 차원에서 핵심역량을 집중하였다. 그러나 그것이 지식경영과 별개의 것으로 구분되어지는 것이 아니라 부가가치 및 이익창출을 위한 개개인의 암묵지를 형식지로 전환시키는 일련의 활동등으로 전개되고 있다. 그 결과 개인 과 조직의 지식공유를 통해 기업가치가 극대화 되는 결과를 얻었다. 지식경영의 성과가 가시적으로 나타나고 있음에도 불구하고 조직내에서는 여전히 문제점을 발 견할 수 있다. 정보제공자의 피해의식·지식경영시스템에 대한 인식부족·목적의식결여 등이 그 것이다. 그린텔은 향후 지식경영 추진에 있어 이러한 문제점을 해소하기 위해 전 사원의 의식 혁신을 강화하여 깨어있는 의식을 바탕으로 자율적인 지식경영 문화를 형성할 것이다. 그러기 위해서는 전사적인 분위기 쇄신활동이 필요하다. 최고경영자가 앞장서서 전국 지사별 지식경영 설명회를 개최하여 전직원의 지식경영 마인드를 고취시킬 것이다. 핵심지식 중심의 지식창고 설계를 통해 시스템의 활용도를 극대화 해야 한다. 지식서비스업의 특성상 개개인의 능력이 회사의 경쟁력을 좌우한다. 개인별 자기개발 계획에 의한 단계별 달 성 목표와 추진계획을 작성하여 개인의 지식을 조직의 지식과 연계하여 역량을 배가하기 위 해 조직적 활동을 전개 할 계획이다. 과거지식, 경험된 지식의 활용 또한 중요하다. 다년간 형성된 근무자의 경험과 노하우를 퇴직 과 함께 사장시켰던 경험을 되풀이 하지 않기 위해 경험자를 위한 특별 프로그램과 재활교육 을 통해 탄력적인 인력운용으로 고객만족을 극대화해야 한다. 지식경영은 기술이 아니라 사람 즉, 인적 구성원에 의해 그 추구하는 목적이 구현된다. 더구나 그린텔처럼 인적자원을 바탕으로 한 지식서비스업으로 특징지어 지는 경우는 더욱 그러하다. 구성원 개개인의 특성과 핵심역량을 발견하고 개발하는 것이 중요하다. 문제는 아무리 뛰어난 개발 프로그램과 제도가 있다해도 지식경영의 주축이 되는 조직 구성원 들의 자발적인 참여의식과 동참의식이 없이는 지식경영은 구호로만 그치고 만다. 따라서 경영층과 조직 구성원간에 벽이 없는 대화와 상호 교류를 통해 조직의 말단 구성원까지 도 자신의 의견이 경영에 반영된다는 확신과 신뢰가 쌓일 때 비로서 지식경영이 완성될 수 있 을 것이라고 생각한다. = 심사평 = 매일경제의 현장지식과 KAIST의 이론적 지식이 통합되어서 개설된 CKO과정이 이번째로 5기 를 마치게 되었다. 5기에서는 48편의 지식경영을 주제로 한 논문이 발표되었으며 지식경영과 정 답게 4기까지의 선배들의 논문을 학습하고 5기 전체 워크샵 및 각 반별(10명씩 5개반으로 구성) 학습을 거쳐서 각 기업의 특성에 적합한 창의적인 방안과 구체적 방법론, 그리고 추진성 과 등이 제시되었다. 각 반별 심사를 거쳐서 5편의 우수논문이 선정되고 다시 2차심사를 거쳐서 연구의 독창성 및 체계성, 연구내용의 유용성, 논문준비 및 발표력 등 세개의 기준에 의하여 김석중 그린텔 대표 이사의 논문이 최우수논문으로 선정되었다. 이동통신기업의 고객센타의 역할을 하고 있는 그린텔의 과제는 `산재되어 있는 상담원 개개인 의 지식자원을 어떻게 조직의 지식자산으로 승화시킬 것인가'하는 것이었다. 그린텔은 열린 경영 및 참여경영으로 지식경영의 추진을 위한 문화를 진작하고 상담지식의 공 유 및 활용을 위한 체계를 구축하였고 현장중심의 체계화된 교육과 지속적인 동기부여를 통하 여 고객만족 전문가를 양성하였다. 그 결과 2000년 11월 한국갤럽 주관 고객만족도 조사에서 전국 1-4위를 석권하는 지식경영의 성과를 이루게 되었다. |
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한국아웃소싱서비스
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