[프라임경제] 그린텔이 그린CS로 거듭났다. 지난 1998년 설립돼 올해로 설립 13년째를 맞은 그린CS는 온·오프라인 고객서비스를 병행하는 최초 기업이다.

그린CS 김석중 대표 사진.

기존거래처에 대한 고객만족에 모든 역량을 집중하고 있는 그린CS는 철저하게 내실 위주의 경영을 선언했다. 아웃소싱의 경우 고객사와 운영사 모두가 윈-윈 할 때 관계가 지속된다. 어느 한 업체가 희생하다시피 하는 것은 아웃소싱의 기본 취지에도 맞지 않는다. 그린CS의 경우 대부분의 고객사가 최초 수주시부터 12년까지로 장기계약이 대부분이다. 이처럼 고객사와의 꾸준한 커뮤니케이션을 통한 고객만족에 힘쓰고 좋은 성과를 내고 있는 그린CS의 저력에 대해 알아본다.

▲그린CS의 경영철학은.

-'철학이 있는 경영'에 중점을 두고 경영한다. 열린경영, 투명경영, 성과경영, 육성경영, 지식 경영 등 5가지 경영목표가 잘 조화를 이룰 때 회사가 발전하고 개인들도 발전하리라 본다.

열린경영은 상호 허심탄회한 의견 교환을 통해 신뢰를 구축함으로써 원활한 소통 문화를 만드는데 중점을 두고 있다. 부서·개인별로 합리적인 목표를 수립하는 투명경영은 모든 운영사항 등을 투명하게 공개 공감대를 형성 하는 게 목적이다.

최근 강조되고 있는 지식경영은 무엇보다도 자기개발을 통해 새로운 지식을 창출하고 공유함으로서 개인과 조직의 역량을 발전시켜 나갈 계획이다.

▲그린CS가 나가고자 하는 방향은.

-그린CS는 규모보다는 수익률에서 가장 높은 회사가 되고 싶다. 현재 운영하는 고객사가 공기업, 금융기관, 통신업체, 유통업체 등 다양한 업종의 컨택센터를 운영함으로서 컨택센터 운영에 대한 경쟁력 있는 노하우를 갖추고 있다. 또한 고객대면 서비스인 검침사업을 통해 종합서비스 업체로 발돋움 하고 있다.

그린CS 고객의 대부분이 국내 메이저급 고객사들이다. 이들과의 거래도 적게는 4년에서부터 많게는 12년간 운영을 해온 곳도 있다. 공기업의 경우 한국전력공사와 6년째 운영을 해오고 있으며 금융기관인 신한카드와는 9년째 관계를 지속하고 있다.

통신 분야에서는 KT와 12년간 관계를 지속해오고 있다. 이같은 운영은 최고의 성과로 나타났다. 한국전력공사 ‘08~’09년 고객만족도 전국1위, 신한카드 ‘10년 최우수 업체선정, KT '07년 고객센터 업체평가 전국 1위 등 고객사에서도 전문성을 인정받았다.

그린CS 사무현장 사진.

▲그린CS 강점은.

-교육에 대한 역량이 크다는데 있다. 고객서비스 전문 교육자회사인 그린CS컨설팅을 설립 신입상담사에서 관리자 교육까지 컨택센터와 관련된 교육 사업 전반을 진행하고 있다. 대전시 지원 콜센터 전문인력 양성 교육기관으로 선정돼 지난 2007년부터 교육을 계속해오고 있으며 컨택센터 및 검침사업 표준 교육프로그램을 개발 운영하고 있다.

아웃소싱의 가장 약한 것이 소속감인데 애사심과 소속감을 심어주기 위한 노력도 계속하고 있다. 또한 그동안의 교육 노하우를 집대성한 책자도 펴내 좋은 반응을 얻었다. 지난해에는 ‘콜센터 운영 실무 노하우 및 활용사례’를 발간했으며 올해에는 고객센터 상담사의 상담 성공 노하우 및 비전을 설계할 수 있는 책을 발간해 업계 발전에 힘쓰고 있다.

무엇보다 상담사에 대한 교육이 중요하다고 본다. 대전시의 경우 상담사 교육을 통해 한 차수에 30명씩을 배출하고 있다. 상담업무를 하면서 마인드 교육 없이 투입에 급급하다보니 "무장 안시켜 놓고 전쟁터에 내보내는 격이다" 센터가 커지면서 관리자 교육도 제대로 안되고, 고객사에서는 우선 응답률을 높이기 위한 지식 위주로 교육이 진행되는 경우가 많다.

스킬과 비전, 가치관 없이는 오래가지 못한다. 가치관이 있으면 비전을 갖고 한다. 투자는 운영하는 회사에서도 교육을 해야 한다. 요즘 들어 채용비가 많이 들고 있는 것도 직원들이 비전을 갖지 못해 잦은 이직이이루어지고 있기 때문이다.

▲업계가 나아갈 방향은.

-컨택센터는 위탁운영업으로 산업체계 분류에 의하면 중소기업으로 분류돼 있다. 세법상으로는 300인 이상으로 돼 있어 대기업으로 분류된다. 따라서 일은 중소기업에 해당하는 일을 하고 인건비가 대부분을 차지하고 있는 가운데 대기업으로 분류돼 각종 혜택을 받지 못한다는 것은 앞뒤가 맞지 않다. 이를 개선하고자 하는 업계의 하나된 목소리가 필요하다.

또한 아웃소싱 전문회사가 아닌 대기업이 컨택센터 아웃소싱시장에 진출하면서 시장규모가 늘고 있지만 아웃소싱업체들이 체감하는 시장은 오히려 감소하고 있다.

KT를 비롯해 LG, SK 등 대부분의 통신회사들이 분사한 기업이나 자회사를 만들어 운영을 맡기면서 기존 운영업체들은 계약이 해지되고 해지된 기업은 신규업체 찾기에 주력하고 있는 분위기다. 또한 신규업체가 생겨나면서 기존업체와의 가격 덤핑싸움도 계속되고 있다. 업무의 특성상 인건비가 대부분을 차지하고 있는 현실에서 일반관리비와 이윤을 적정수준 이하로 제시하면서 결국에는 고객만족이 떨어지고 상담사 비전도 사라지는 등 악순환도 계속되고 있다.

고객사도 컨택센터에 대한 개념이 부족한 상태에서 비용절감 차원에서의 아웃소싱은 더 큰 화를 초래할 수도 있다는 것이다. 고객사는 당장은 원가절감이 돼서 좋을지 모르겠지만 길게 보면 고객만족서비스 저하로 이어지기 때문에 고객사에게도 악영향을 미친다.

아웃소싱업체의 일단 수주하고 보자는 식의 행태도 문제로 지적되고 있다. 아웃소싱업체의 경우 잦은 채용비용과 이직률 증가로 인해 간접비가 증가하고 있고 마진 또한 떨어지면서 운영을 포기하는 사례가 증가하고 있고 재계약시 응하지 않고 있다. 따라서 아웃소싱기업과 고객사 모두 윈-윈 할 수 있는 접점을 찾아야할 것이다.

출처 : http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=194884