“꾸준한 전문가 양성, 경쟁력으로 연결”

[불황을 넘는 기업]콜센터산업 대표기업 ㈜그린텔

‘최강의 CS 맨파워로, 항상 최고를 추구한다.’

㈜그린텔(Greentel)은 콜센터산업의 메카로 도약하는 대전의 대표기업이자 국내 최고 수준의 고객센터 위탁운영 및 CS(Customer Satisfaction·고객만족) 교육컨설팅 전문기업으로 우뚝섰다.

대전 중구 은행동에 본사를 둔 그린텔은 1998년 아웃소싱(Outsourcing·경영 효율성을 기하기 위해 기업업무의 일부를 제3자에게 위탁 처리) 업계에 첫 발을 내디딘 이후 10여 년간 비약적인 발전을 거듭해 왔다.

아웃소싱시장은 2000년대 들어 급격히 팽창해 전국 70여 개 업체가 치열한 경쟁을 펼치고 있는데 그린텔은 품질·가격, 교육시스템, 조직관리 등 다방면에서 걸쳐 경쟁력을 갖춘 선도기업으로 분류된다.

KT, LG, SKT, CJ 등 국내 굴지의 대기업들이 계열사나 출자회사 형태로 아웃소싱업체를 운영하고 있지만 이들에 결코 뒤지지 않는 그린텔은 매년 15~20%의 성장률을 기록하며 흑자를 유지해왔다.

지난해 320억 원의 매출을 올렸고, 올해 역시 경기불황에도 아랑곳 없이 20% 정도의 매출신장을 목표로 이의 달성에 진력하고 있다.

1350여 명의 임직원을 보유한 그린텔은 현재 한국전력, 국민건강보험공단, KTF, 신한카드, 우리은행, 국민은행, 대한통운, 한국수자원공사 등의 12개 고객센터를 대전과 천안, 청주, 서울, 광주 등에서 위탁운영하고 있고, 교육컨설팅과 온라인 채용서비스를 제공하고 있다.

그린텔 직원들은 ‘기본에 충실하자. 전문가가 되자. 밝은 마음으로 생활하자’란 사훈을 매일 아침 조회시간 힘차게 외치며 하루를 시작한다.

그린텔은 또 ‘열린경영, 육성경영, 투명경영, 성과경영’을 4대 경영철학으로 삼아 ‘사람 중심의 경영’을 펼치고, ‘인간미, 도덕성, 예의범절, 미인대칭(미소·인사·대화·칭찬)’을 사람 중심의 그린텔 문화 4대 덕목으로 설정해 아웃소싱업계 리딩 컴퍼니(Leading Company)으로서의 사고와 행동을 생활화하고 있다.

김석중 대표는 “그린텔은 진정한 경영은 ‘사람 중심의 경영’이고, ‘사람이 곧 경쟁력’이라는 신념으로 협력적 노사관계를 구축, 기업경쟁력을 강화하며 불황에도 성장세를 구가하고 있다”며 “노동부로부터 6년연속 노사문화 우수기업에 선정된 것도 이 같은 기업문화가 밑바탕이 됐다”고 강조했다.

삼성전자 임원 출신인 김 대표는 “1995년 삼성전자에서 고객상담실장을 맡으며 콜센터가 미래 유망산업이 될 것이란 확신을 갖게 돼 ‘바로 이거다’라는 생각으로 과감히 퇴사를 하고, 한솔M.com에 잠시 몸을 담다 그린텔을 창업해 오늘에 이르게 됐다”고 말했다.

김 대표는 “CTI(Computer Telephony integration·컴퓨터전화통합) 시스템의 발달과 함께 진화된 콜센터는 단순 민원이나 불만사항을 처리하는 기능에서 고객의 니즈(Needs·수요)를 파악해 기업의 마케팅에 활용될 수 있는 긴요한 데이타베이스(DB)를 축적하는 역할을 하고 있다”며 “기존의 비용(Cost) 개념에서 이익(Profit) 창출개념으로 전환되면서 각 기업과 공공기관, 지자체 등이 경쟁적으로 콜센터 기능을 강화하고 있다”고 설명했다.

그는 “서울은 제반 관리비용이 많이 소요돼 본사를 굳이 서울에 둘 이유가 없다. 고향인 대전에 그린텔을 설립한 것은 올바른 선택이었다고 생각한다. 대전에 터전을 잡는 콜센터들이 늘어 인력 관리와 밀착도 등에 있어 지리적 이점이 있다”며 “운영의 전문성, 우수한 조직관리 능력, 교육의 전문성, 최고의 성과 창출을 통해 끊임없이 경쟁력을 높여 나갈 것”이라고 말하며 환한 미소를 지었다.

어떤 환경에서든 생존할 수 있는 최고의 경쟁력을 갖추기 위해 부단히 노력하고 있습니다.”

㈜그린텔 김석중(61) 대표는 “전국 70여 개 업체가 콜센터 위탁운영권을 놓고 치열한 경쟁을 펼치고 있지만 우리는 차별화된 조직관리로 너끈히 불황의 파고를 넘어 지속적인 성장을 이뤄낼 것으로 자신한다”며 “굴지의 대기업이 계열사나 출자회사 형태로 운영하는 아웃소싱 업체들과 견줘도 품질·가격경쟁력에서 전혀 뒤지지 않는다”고 강조했다.

김 대표는 “아웃소싱 업체의 경우 직원들의 근무지에 따라 급여나 복리후생 등 계약조건이 달라 소속감이 낮고, 사기 저하를 우려해 한 자리에 모아놓고 교육하는 것도 꺼리게 되지만 우리 회사 직원들은 애사심이 강하고, 전 직원이 본사가 주관하는 교육에 능동적으로 참여하고 있다. 매년 15% 이상 성장하며 흑자를 달성한 것은 끈끈한 조직문화에서 비롯됐다”고 자랑했다.

대전 출신으로 대전상고와 중앙대 경제학과를 졸업하고 삼성전자에 입사한 김 대표는 인사·관리부장, 특판담당임원, 고객상담실장, CS담당임원 등을 역임하고 1997년 한솔M.com CS담당이사로 자리를 옮긴 후 1998년 11월 그린텔을 설립했다. 대전시콜센터협의회 회장을 지낸 그는 2000년 12월 KAIST 최고지식경영자과정 수료 당시 ‘국내 최고의 CS 아웃소싱 신화창조를 연다’라는 제하의 논문으로 최우수논문상을 수상해 주목을 받았다. 또 대전지방국세청 모범납세자 표창, 한국아웃소싱서비스대상 종합대상, ‘직업능력개발의 달’ 대통령 표창, 전경련 국제경영원 최고경영자과정 최우수경영인상 등을 수상했다.


최 일 기자 orial@cctoday.co.kr



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