[중앙일보] SHOW 대박만든 콜서비스의 힘 

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"기업과 고객이 가장 가까이에서 만나는 곳이 콜센터입니다. 고객 불만만 처리하는 서비스센터가 아닌 새로운 가치를 창출하는 명품 콜센터를 만들겠습니다.”

대전에서 콜센터 아웃소싱업체 그린텔을 운영하는 김석중(사진) 대표는 ‘콜센터의 명품화’를 설명할 때 목소리가 높아졌다. 그가 말하는 명품 콜센터는 단지 애프터서비스만 하는 곳이 아닌 고객의 요구를 파악해 매출로 연결하는 콜센터를 의미한다. 김 대표는 KTF의 신상품 ‘쇼’를 예로 들었다. 그는 “KTF의 3세대 이동통신 서비스인 쇼가 출시됐을 때 매출액의 60~70%가 발생한 곳이 콜센터”라며 “콜센터 매출을 주도한 곳이 바로 그린텔”이라고 강조했다. 

그린텔은 기업이나 정부, 공공기관 등의 콜센터를 대행하는 업체다. 규모 면에서 효성ITX·한국인포데이터(KOID)·MPC 등과 함께 콜센터 대행업계에서 다섯 손가락 안에 꼽힌다. 그린텔은 현재 KTF(충청·호남권)·신한카드(호남권)·한국전력(충청·호남·경기북부권)·국민건강보험공단(대전) 등 11개 업체의 콜센터를 대행하고 있다. 각 기업은 보통 지역별로 나눠 몇 개의 대행업체로부터 콜센터를 아웃소싱한다. KTF의 경우 그린텔 등 6개의 대행업체에 지역별로 콜센터를 위탁 운영하는 식이다. 대행업체들끼리 경쟁을 시켜 더욱 친절하고 효율적인 서비스를 이끌어내기 위해서다. 그래서 기업의 콜센터는 계속 운영되지만 실제 대행하는 업체는 수시로 바뀌는 사례가 많다.

김 대표는 “그린텔의 강점은 한번 콜센터를 맡긴 기업들이 쉽게 바꾸지 않는다는 사실에서 입증된다”고 말했다. 실제로 그린텔은 1999년부터 10년째 KTF의 콜센터를 대행하고 있다. 또 금융분야의 신한카드와는 6년째, 공공분야의 한국전력과는 3년째 인연을 이어가고 있다. 이처럼 그린텔이 위탁업체와 오랫동안 파트너십을 유지하는 것은 경쟁이 치열한 콜센터 대행 시장에서는 매우 드문 일로 꼽힌다. 김 대표는 “명품 서비스를 제공해 고객사 성과 창출에 기여했기에 가능한 일”이라며 “KTF나 신한은행, 한전 등의 여러 콜센터 중 그린텔은 항상 고객만족도 1위를 놓치지 않고 있다”고 설명했다. 

김 대표는 그린텔의 명품 서비스 비결을 두 가지로 요약했다. 임직원에 대한 끊임없는 교육과 10년간 한 우물만 판 결과라는 것이다. 그는 “무엇보다 직원에 대한 아낌없는 투자에서 명품 서비스가 나온다”고 말했다. 그린텔 내부에는 신입 직원의 입문 교육부터 관리자·사내강사 육성 등 단계별 교육 프로그램이 있다. 또 이와 별도로 모든 임직원은 매일 ‘미인대칭’ 교육을 받는다. 미인대칭은 ‘미소짓고 인사하고 대화하며 칭찬하자’는 내용을 담은 도덕성 교육의 머리글자를 따 이름 붙인 것이다. 김 대표는 또 “그린텔 임직원은 하루에 한 과목 이상의 교육을 받는다”며 “처음엔 지겨워하다가도 나중엔 한 과목이라도 더 교육받으려고 한다”고 말했다. 실제로 그린텔의 사내강사 과정을 통해 배출된 강사 두 명이 대덕대에서 고객관계관리(CRM) 과목을 강의하고 있기도 하다. 

김 대표는 “10년간 콜센터 위탁운영에만 주력하며 다양한 경험을 쌓은 것도 큰 자산이 되고 있다”고 말했다. 

김 대표는 97년 콜센터와 처음 인연을 맺었다. 국내 이동통신 시장이 막 형성되기 시작할 당시 한솔엠닷컴에서 고객 상담 이사를 맡은 것이 계기였다. 이후 김 대표는 직접 그린텔을 창업했다. 그는 콜센터 시장이 지난 10년간 형성기였다면 앞으로의 10년은 본격적인 성장기가 될 것으로 내다봤다. 김 대표는 “콜센터가 기업의 매출을 일으키는 창구로 자리잡아 가면서 시장이 급성장하고 있다”며 “특히 산업 분야가 다양해질수록 전문성을 갖춘 콜센터의 중요성은 점점 커질 것”이라고 전망했다. 

대전=장정훈 기자// 이미지 컴퍼넌트 

출처 : http://article.joins.com/article/article.asp?total_id=3183219